圣亚海洋世界检票员闫莉莉来到景区

  早上7时40分，圣亚海洋世界检票员闫莉莉就来到景区，要赶在大连旅游游客到来前，召开10分钟的早会，开会的目的，就是总结前一天工作，鼓一鼓干劲，以最饱满的热情笑对游客。

图片来源于大连新闻网

  闫莉莉刚满20岁，在暑期大连旅游旺季，她每天在检票口要检查近万张门票，又要插空疏导游客，晚上回家就瘫倒在床上。但是，她和其余奋战在旅游一线的工作人员一样，用自己的热情换取游客的欢乐，用自己的劳动、耐心和职业素养，维护着景区这个城市文明重要窗口的明亮洁净。
  笑着面对各种委屈
  “景区旺季时一天要接待几万人，游客素质良莠不齐，有时候游客会有一些非常过激的言行。”据闫莉莉介绍，像旺季表演场1个小时就演1场，但尽管如此，很多游客仍是要排队。“表演场只能同时容纳2000人，如果人再多，也没法观看而且有安全隐患，但很多游客特别不理解，只要排队就会对工作人员抱怨甚至辱骂、攻击等。”
  还有的时候，有的游客在一个馆内有个别项目没看到就出来了，然后想重新进去看一遍。正常情况下，一张门票只允许游客进一次，这些游客就会非常急燥，根本不听检票员解释。闫莉莉对记者说，这时候她们会听游客说完再解释，告诉游客要查看相关监控才能给予答复，如果没有检票动作就放游客进去，会违反她们的工作原则。
  “面对这样的情况，我们只能耐心地解释，或者默默地承受，尽量做到换位思考，从游客角度出发考虑问题。”闫莉莉对记者说，她们这些检票员年纪都不大，还有比她更小的，她们在一起，经常互相倾诉，心里就会舒服点儿，还经常看一些有意义的电影、书籍等，自己调整心态，“作为服务行业，我们不能选择和挑剔游客，游客来了，都要热情接待，因为我们代表的不仅是圣亚，还是大连的形象。”
  始终对游客保持微笑
  “在文明服务的背后，还有严格培训后已经形成习惯的职业素养。”闫莉莉告诉记者，他们在入职前要经过相关考核，行为都要符合规范。“检票口游客一进来，必须请字当头，如请您出示证件等，请字一定要配手势，每个检票员指甲不会长，防止碰伤游客，必须要双手接递票。”
  微笑，更是作为窗口工作人员必不可少的内容。“刚来时，笑容做不到发自内心，后来就每天对着镜子练，微笑已经成为一种职业习惯，无论一个问题重复多少遍，他们都会微笑着耐心地回答游客。”闫莉莉介绍，作为一名一线工作人员，他们不仅需要了解圣亚的知识，很多游客会问他们相关大连旅游的事情，比如说到傅家庄要坐什么车，打车多少钱等，星海周围有什么好吃的等。
  “作为一名旅游一线工作人员，就是我们再怎么着急，情绪再怎么不好，或者游客给我们的不是好态度，我们面对游客的也要是个微笑，游客有什么问题都能尽快解决，我们能给游客的不多，就是热情和一个微笑，微笑，就是打开我们和游客之间关系的一把钥匙。”闫莉莉对记者说。